SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса: что подрядчик обязан сделать и за какое время. Для бизнеса это инструмент управления риском простоев, а не «мелкий шрифт в конце договора».
Зачем SLA директору и главбуху
- Понятные ожидания: когда начнут решать инцидент
- Основа для претензий и улучшений
- Сравнение подрядчиков на тендере
- Связь IT-сервиса с операционными рисками
Ключевые параметры SLA
- Время реакции Service Desk (удалённо)
- Время начала работ / восстановления по приоритету
- Режим покрытия: рабочее время или 24/7
- Условия выезда инженера (например, в Минске)
- Эскалации и ответственность сторон
- Отчётность: статистика заявок, нарушения SLA
Типовые ориентиры SoftTech
На страницах услуг мы публикуем ориентиры: удалённая реакция до 15 минут; выезд по критичным инцидентам в Минске — ориентир до 1 часа на согласованном SLA. Точные значения всегда фиксируются в договоре под ваш периметр. См. Helpdesk 24/7 и обслуживание компьютеров.
Частые вопросы клиентов
Чем время реакции отличается от времени решения?
Реакция — когда заявка принята и назначена. Решение — когда сервис восстановлен или согласован обходной путь. В SLA важно разделять оба показателя.
Что такое приоритет инцидента?
Классификация по влиянию на бизнес: например, «не работает касса сети» vs «не печатает один принтер». От приоритета зависят сроки.
Нужен ли 24/7 всем компаниям?
Нет. 24/7 нужен там, где простой ночью/в выходные критичен. Остальным достаточно расширенного рабочего покрытия + аварийный канал.
Можно ли менять SLA после запуска?
Да. Обычно пересматривают через 1–3 месяца пилота по факту статистики заявок.